Evet bir önceki gün çok gezdiğimizin farkındayım. Bu kadar gezmek yeter diyerek sabah erkenden kalktık ve kahvaltı etmek için otelin restorantına indik. Amerika’ya gidecek sevgili okurlarıma yine basit tavsiyeler vereceğim. Amerika’da Türk restorantları hariç, ülkemizdeki gibi bir kahvaltı bulmayı çok hayal etmeyiniz. Adamlar zaten kahvaltıya breakfast demişler. İşin içine fast gibi bir kelime ekleyerek zaten amaçlarını en baştan belirtmişler.
Kaldığımız oteldeki kahvaltı beklentimin gayet üstündeydi. Genel Müdürümüz Osman Bey’in verdiği oryantasyon sonucunda, güzel bir kahvaltı edebiliyordum. İlk olarak karışık bir cornflakes fırtınası, ardından Peynir-yumurta ve bagel üçlüsü son olarak da meyve tabağı ile sonlandırıyorum.
Bu kahvaltıda değineceğim sadece bir konu var o da bagel. Bagel, yahudilerin icat ettiği, az mayalı, sert, hamur işi. Donut gibi ortası delik sokak açmaları gibi bir şey. Sade ve soğukken yendiğinde bir şeye benzemiyorken, ekmek kızartma makinesinde kızartıp, ortasına krem peyniri sürdüğünde gayet yenilebilir güzel bir şey ortaya çıkıyor. Kendisini tüm kahvaltılarda yanımdan eksik etmedim. Yedim, beğendim, tavsiye ederim.
Güzel bir kahvaltının ardından, IBM‘in silikon vadisinin biraz dışında bulunan, kampüsüne gitmek için yola koyulduk. IBM’in herkesin hayatında bir şekilde yeri vardır. En azından duymuştur. Duydunuz değil mi sevgili okuyucular? Benim IBM ile tanışmam, babamın ilk şirket bilgisayarına kadar gitmektedir. Yani 90’lı senelerin başı diyebiliriz. Ardından arkadaşımın 2000’li yılların başında sahip olduğu ve klavyenin ortasında kırmızı düğme ile mouse kontrol edilmesi ile devam etmektedir. Son olarak mezun olup, LC Waikiki‘de işe başladığımda IBM’in aslında sadece donanım üretmediğini, yazılım alanında da çeşitli işler yaptığını görmeme vesile olmuştur. Özellikle 2013 yılı itibari ile İş Analitiği ve İş Geliştirme Müdürlüğü görevime devam ederken, IBM’in ILOG OPL Studio adlı optimizasyon yazılımı ile bol bol haşır neşir olmuştum ekibimle birlikte. Hatta Mağazalar Arası Transfer Projesini bu yazılım ile modellemiş ve çözdürmüştük. Devreye aldığımız bu sistem sayesinde 2013 ve 2014 yıllarında IBM Perakende Günleri 2013 ve IBM Business Connect 2014‘te başarı hikayesi olarak anlatma fırsatımız olmuştu. (Ben LC Waikiki’den ayrıldıktan sonra bu sistem haber olmuş. Görünce çok mutlu oldum. Tebrikler LC Waikiki. Link)
IBM’den iki kişiye çok teşekkür etmeden bu yazıya devam etmemek gerekiyor. Birincisi Eray Bey. Kendisi hem bilgisiyle, hem mütevaziliği, hem yardımseverliği ile hem de arkadaşlığıyla (Abiliğiyle) yer etmiş biridir. 10 numara adamdır. Şimdi IBM’de yine çığır açacağı haberleri geliyor. Yolun açık olsun abi. İkinci olarak Ebru Hanım. Yaptığı işe hayranlıkla baktığım kişilerden biridir. Eğer bir ürün nasıl satılır, bir insan nasıl ikna edilir, bunlar yapılırken profesyonnel nasıl olunur, insan ilişkileri nasıl yönetilir öğrenmek istiyorsanız, kendisi üstadtır. IBM Konferanslarını organize eden, bize sonuna kadar destek olan kişilerden biridir. Yolun açık olsun Ebru Hanım.
Evet IBM diyorduk. IBM’i tanıyalım ve ne kadar büyük bir firma önce ona bakalım.
IBM (International Business Machines; Uluslararası İş Makineleri)
Merkezi Armonk, New York, ABD’de olan, dünyanın en büyük bilişim teknolojisi şirketidir. 410.000’i aşkın çalışanı ile 170’den fazla ülkede faaliyet göstermektedir. Faaliyet gösterdiği alanlar arasında bilgisayar ve donanım üretimi, yazılım, servis hizmetleri, sunucu servisleri ve AR-GE bulunmaktadır. Dünyada her yıl en fazla yeni patent alan şirket durumundadır.
Kart delici makinelerin bulucusu Herman Hollerith’in patentlerini işlemek ve geliştirmek üzere Thomas J. Watson tarafından 1911 yılında kuruldu. Kısa zamanda iş hacmini büyüterek kendi alanında ABD ve dünyanın en önde gelen şirketlerinden biri durumuna geldi.
2015 yılında 95 Milyar Dolar ciro elde etmiş. Bunun 12 Milyar doları ise Net Kar. (İyi para) (Wikipedia)
Biz IBM ile OMS yani Order Management Sistemleri üzerine görüşmek için gittik. Tüm dünya OmniChannel üzerine yoğunlaşırken biz de boş durmadık, OMS’in önde gelen oyuncuları ile ilk görüşmemizi yapmak için buralara kadar geldik. Türkiye’de neden görüşmediniz de taaa Amerika’ya gittiniz? Dediğinizi duyar gibiyim. Sadece artislik olsun diye görüşmeye gittik desem ne değişecek? Tabiki bunun için gitmedik. Türkiye’de ilgili kişilerle görüştük. Fakat, bu işin membahına gitmişken ve bu işin baş sorumluları ile görüşme fırsatımız varken bunu neden değerlendirmeyelim dedik.
Adamlar (IBM) şehrin biraz dışında bir kampüs inşa etmişler. Bu kampüse bir çalışanın ihtiyacı olan tüm şeyleri koymuşlar. Üzerine kalan bölgeleri de ekip biçmişler ki, organik beslenebilsinler. İşte adamlar böyle güzel bir yer yapmışlar.
İşte size çok şaşırdığım bir anıdan bahsedeyim. IBM’e saat 09:45 gibi vardık ve bizi çok basit bir masada bir hanım karşıladı. Kim olduğumuz, nereden geldiğimiz zaten belli olduğu için, hiçbir prosedür olmadan içeri girişimiz 2dk içinde tamamlandı. Türkiye’deki IBM ofisine girmeye çalışsam eminim daha uzun sürerdi.
Ardından Bruce Williams (Briefing Consultant) adlı kişi bizi devraldı. Devraldı doğru bir kelime mi bilmiyorum ama biz devralındığımızı hissettik. Hayatımda ilk defa bir briefing danışmanı ile tanışmıştım. 50’li yaşlarda şık giyimli bir adamdı. İlk olarak eşyalarımzı toplantının yapılacağı odaya bıraktık. Toplantı yapacağımız oda girişe çok yakındı. Eşyalarımızı bıraktıktan sonra kendisi bize “geri geri” yürüyerek göz temasını kaybetmeden şirketi tanıttı. IBM kaç yılında kuruldu, burada ne işler yapılıyor, nerede ne var diye. Son olarak Lavoboların nerede olduğunu gösterdi. Sonra tekrar odaya geri döndük.
İlk olarak tanıştık. Ardından programın içeriğinden bahsetti. Hangi konuşmacının hangi saatler arasında konuşacağını söyledi. Toplantıya başlamadan önce bilinmesi gerekenleri anlattı. Örneğin acil bir durumda yapılması gerekenleri ve acil çıkışların nerede odluğunu söyledi. (Açıkçası böyle bir açıklama ile ilk defa karşılaştım. Hiç aklıma gelmemişti. Ben eğiticinin eğitimi adlı eğitimi almama rağmen bu beni çok etkiledi) Normal araları ve yemek arasının ne zaman olduğunu söyledi. Yemek konusunda herhangi bir alerjimizin olup olmadığını sordu. (Bu da bence efsaneydi. IBM bizim ne yiyebileceğimizi 2 haftadan önce öğrenip bize özel yemek pişirtmesi de ayrı bir güzellikti. Fakat toplantı esnasında servis edilen yiyecekler içinde kendisinin alerji konusundaki hassasiyeti çok etkileyiciydi) Son olarak bizim bu odada bir takımın oyuncuları olduğumuzu ve birlikte çalışarak güzel bir gün geçireceğimizden bahsetti. Her kim sunum yaparsa süreyi kendisinin yönetceğini ve bitmesi gereken zamanı bildireceğini belirterek sözü şirket tanıtımı yapması için IT Direktörümüz Hakan Bey’e devretti. Hakan Bey şirketimizi anlatan kısa bir sunum yaptı ardından esas konu konuşulmaya başlandı. Şimdi araya girmek istiyorum. Bir departman müdürü olarak, yurtdışında hiç sunum yapmadım. Ama profesyonel kariyerime devam edeceksem sanırım bunu yapmak durumunda kalacağım. İngilizcem iyi bir sıkıntı yok ama hiç sunum yapmadım. O sebeple bu konuda kendimi geliştirmem lazım.
IBM yetkilileri başladı anlatmaya. Hemen OMS konusuna girmediler. Önce tüketici davranışları ve son araştırmalardan bahsettiler.
Söyledikleri ilk şey “Customers have the power” yani “Müşteri güce sahip” O yüzden, müşterimizin kim olduğunu bilmemiz gerekiyor. Peki nasıl bileceğiz? Bunu bilmenin yolu ise SoLoMo.
SoLoMo
Solomo kelimesini ilk duyduğumda aklıma bir anım geldi. LC Waikiki’de çalıştığım yıllarda yurtdışından bir kargo bekliyordum. Kargo gelmiyordu. Aradan 2 hafta geçmesine rağmen kargo yoktu. Sonra bir gün bizim kargo dağıtan abi, masama geldi ve “Sabri Sen misin?” dedi. “Evet benim” diye cevap verdim. “Bu kargonun senin olma ihtimali yok ama yine de bir baksana senin mi?” dedi. Kargoya baktım. Üzerinde büyük harflerle ismim yazılıydı. Sabri. Yanında ise SOMONO yazılıydı. 😀 Sabri Somono. Bugüne kadar soyadımı yanlış yazan bir çok kişi gördüm. Suyolu, Soyunur, vs. Ama bu efsaneydi. Sabri Somono. Cezayir asıllı italyan aşçı ismi gibi 🙂 (Bu da böyle bir anımdı)
SoLoMo’ya gelecek olursak, aslında çok basit. So – Social, Lo – Location, Mo – Mobile. Müşterinizin sosyal mecralarda paylaştıkları, nerede yaşadığı nerelere gittiği ve mobil cihazlarında hangi uygulamaları kullandığı nerelerden ne alışveriş yaptığı gibi bilgiler. Evet kulağa çok korkunç geldiğini biliyorum. Fakat bugün Amerika’daki müşterilerin %67’si akıllı telefon kullanıyor. Akıllı telefon kullanmak demek, bu bilgileri zaten paylaşmak demek. O yüzden şimdi etik kısmını geçelim de biraz iş konuşalım.
Müşterilerinizin kim olduğunu bu verilere ulaşarak öğrenirsiniz. Bu verilere sahip olursanız da, müşterinin gücüne sahip olursunuz. Peki bu verilerle ne yapacağız?
Müşterinin tahmin edilemeyen davranışlarını, tahmin edilebilir hale getirmek. (?)
Hepimiz birer müşteriyiz. Hepimiz her gün alış veriş yapıyoruz. Alışveriş yaparken bir çok şeyi düşünerek yapıyoruz. Örneğin, alışveriş yaparken öncelikle kendi evimize yakın AVM’ye ya da mağaza/markete gidiyoruz. Sevdiğimiz renklere uygun alışverişleri yapıyoruz. Bunları sosyal medyada paylaşıyor ve belirtiyoruz. Mobil uygulamalar üzerinden inceliyor ardından alışverişi mağazadan ya da internetten yapıyoruz. Kendimize mi yoksa başkasına mı alışveriş yaptığımızı bir biz biliyoruz başkası değil 🙂 Ve bunun gibi bir çok bilinmeyen.
Peki mağaza bizim hakkımızda ne biliyor. Eğer elinizde CRM (Customer Relationship Management) yada CXM (Customer Experinece Management) ile ilgili hiçbir alt yapı yoksa, sadece POS Data dediğimiz satış datasına sahipsiniz demektir. Bu da kısıtlı bir bilgidir ve müşterinize özel bir harekette bulunmanızda işinize yaramaz.
Şu şekilde düşünün. Hep alışveriş yaptığınız bir marka olsun. Sonuçta 4 seferden fazla alışveriş yaptıysanız artık o markaya sadık bir müşteri haline gelmişsiniz demektir. Hatta bu marka ile duygusal bir bağınız var bile diyebiliriz. Mağazaya ya da e-ticaret sitesine girdiğinizde sizi tanısa ve sizin seveceğiniz ürünleri size önerse, hem de bunu kişiselleştirerek daha önceki yaptığınız alışverişlerle ilişkilendirerek yapsa, hatta ve hatta sizin için beğendiğiniz ürünlere indirimler sunsa, sizi özel davetlere çağırsa, sizin bir probleminiz olduğunda sizinle en öncelikli ilgilense, siz o markaya daha çok bağlanmaz mısınız? Bu sayede daha çok alışveriş yapmaz mısınız? Etrafınızda herkes alışveriş yapsın diye de çalışmaz mısınız?
Aslında sadık ve bağlı olan müşteri edinmek çok zor değil. Sunumda bunu 4 cümle ile özetlediler.
Know Me – Beni Tanı
Serve Me – Bana Hizmet Et
Listen to Me – Beni Dinle
Let me be in Control – Kontrolün ben de olmasına izin ver
Eğer bunu yapabilirseniz, müşterinin elindeki gücü en iyi şekilde kullanırsınız.
Aklınıza şu soru geliyor olabilir. “Ya Türkiye’de alışveriş yapan kişilerin hepsi yaşlı, sen kimi kandırıyorsun?” (Tam bir soru olmadı aslında:))
Ben 30 yaş üstünde bir insanım ve alışveriş yapıyorum. 1990 yılında doğan bir kişi bugün, 26 yaşında. Çok değil bundan 4 sene sonra, 2000 yılında doğan bir bebe, 20 yaşında olacak. Kısacası Millennials (Y Kuşağı) kontrolü ele geçiriyor. Sen bugün yaşlılar alışveriş yapıyor demeye devam et. Fakat çok farklı alışkanlıkları olan bir nesil, alışveriş kültürünü değiştirmeye geliyor.
IBM IBV (Institute for Business Value) 2013-2015 yılları arasında yaptığı araştırma sonucunda aşağıdaki sonuçlar ortaya çıkmış.
Alışveriş yaparken, Online tercih ederim diyen kişilerin, yaşlara göre dağılımını geçen seneki fikirlerine göre kıyaslamışlar.
İkinci grafikte ise, son alışverişini online kanaldan yapan kişilerin yaş dağılımını geçen seneki durumları ile kıyaslamışlar
Kuşakları bir kenara bırakıp genel tabloya baktığımızda da yeni neslin alışverişi ele geçirdiğini görebiliyoruz. Yine aynı araştırma sonucunda, insanlar alışverişlerinin %27’sini online olarak yapmışlar. (2012 yılına göre %50 artış göstermiş.) %67’si akıllı telefona sahipmiş. %69’u alışverişlerinden sonra bir yorum bırakıyorlarmış. %64’ü daha önce yazılan yorumların, satın alma kararlarını etkileyen en önemli faktör olduğunu söylüyormuş. Her 10 kişiden 9’u da alışveriş yaptıkları şirketlerin omnichannel yetkinliğinin olmasını bekliyormuş.
IBM yetkilisi, bu bilgiyi verdikten sonra konuyu OmniChannel Sistemlerine bağladı. 🙂 Bence gayet güzel bağladı. Şimdi gelelim Omnichannel nedir?
Omni-channel
Brick-and-mortar (Tuğla ve harç) terimi, bir yapı ya da bina için kullanılmaktadır. Perakende de, bu terimi kullandığınızda fiziksel mağazanızı ifade etmektedir. Geçmiş zamanda, e-ticaretin yaygın olmadığı zamanlarda tek kanal yani sadece mağaza vardı. Müşteri mağazaya gelir alışverişini yapar, bir problemi olursa da oradaki kişiyle görüşürdü.
Ardından, Satış kanalları artmaya başladı. E-Ticaret, telefon ile satış yapılırken, call center vasıtasıyla müşteriye destek olunmaya başlandı. Bu sayede çok kanala (multi-channel) geçiş yaşandı. Mobil kullanımın artması ve sosyal medyanın hayatımızın içine girmesiyle çok daha kompleks bir yapıya dönüştü. İşte burada Omni-channel devreye girdi. Müşteri bir taneydi. Her kanalda ayrı bir kişiymiş gibi davranılmasını istemiyordu.
Müşterinin, tüm kanallarda (Mağaza, internet, sosyal network, mobil, call center vs.) aynı alışveriş deneyimini yaşamasını sağlayan platformlara Omni-channel denir.
IBM bu konuda çok başarılı bir ürün ortaya çıkarmış. Sunumun son kısmında, bize bu platformu sundular. Dünyada kimlerin kullandığını, hangi perakendecilerin burada başarı sağladıklarından bahsettiler. Açıkçası ben çok etkilendim. Çok büyük bir yapı ve tüm herşeyi düşünmüşler. Ama tabi biraz da pahalı 🙂
Yazıklarımı özetleyecek olursam, artık alışveriş deneyimi değişiyor. Müşterisini memnun eden, perakendeciler pazarda kalmaya devam edecekler. Müşterisini tanıyan ona doğru ürünü sunan firmalar çok daha başarılı olacaklar. Müşteriye iyi bir alışveriş deneyimi sunan kişiler, aynı zamanda iyi bir marka deneyimi sunmuş olacaklar.
Günümüzde, bir insan alışveriş yapmadan önce ciddi araştırıyor, Pre-Purchase denilen bu aşamada, bütçesine göre doğru ürünü bulmak için araştırıyor. Purchase yani satın alma işlemi ise çok kısa sürüyor. O yüzden, internet ya da sosyal medya üzerinde markanın ve ürünlerin başarısı, sizden satın alma ihtimalini de artıracaktır. Post-pruchase yani, ürün satıldıktan sonra satış sonrası destek de, kişilerin bir daha sizi tercih etmesi için en önemli adımlardan bir tanesi. Koşulsuz iade, müşteriyi evinde gibi hissettirmek, markanın onu sevdiğini göstermek bunlardan sadece birkaç tanesi.
Alışveriş deneyimi değişiyor. Ayakta kalmak için belki stratejinizi, belki vizyonunuz belki de temel değerlerinizi değiştirmeniz gerekecek. Zor değil, sadece müşteriyi dinleyin yeter. Sonuçta müşteri sizin veli nimetiniz. 🙂
Bu yazıyı burada bitiriyorum. Çünkü çok uzun oldu. İkinci günün ikinci kısmı olan Amerika Ofisi ve Amazon ziyaretini diğer yazıya sakladım. Herkesin geçmiş bayramı kutlu olsun 🙂 Görüşmek üzere.
